Кейс внедрения Битрикс24 для строительной компании: этапы, стоимость

/

Кейсы

О проекте

Период внедрения корпоративного портала: февраль-декабрь 2023

CONCEPT⁵ — это молодой проект в сфере малоэтажного строительства. В какой-то момент ребята решили создать свой бренд и не просто на словах, выработать свою идею, сделать что-то уникальное в загородной недвижимости Екатеринбурга и как новый проект без регламентов, жестких структур и с активной молодой командой они выбирали для своего бизнеса подходящую CRM систему

Период сопровождения корпоративного портала: февраль 2023 - декабрь 2024

Бюджет и сроки запуска

кратко о цифрах проекта

более 80 часов - свыше 130 тыс.рублей

1. Работы интеграторов

более 300 часов - свыше 600 тыс.рублей

2. Работы специалистов сопровождения

Реальные затраты человеко-часов превысили 500
Расходы - более 900 тыс рублей

Общий бюджет

Год на тарифе "Профессиональный" - 134 тыс. рублей
Год на тарифе "Стандартный" - 67080 р

3. Оплата тарифов за Битрикс24

Этапы проекта

02.23-05.23 Подготовка

Создание корп.портала, настройка базового функционала, участие в обсуждении бизнес-процессов новой организации

05.23-09.23 Настройка и обучение

В этот период пользователи активно осваивали инструменты Bitrix24, давали обратную связь, велись постоянные доработки как их регламентов, нормативных документов, так и самого портала.

10.23-12.23 Доработки

По результатам работы менеджеров после обучения вносились корректировки, оптимизировалась система в целом

01.24-12.24 Сопровождение

Сопровождение клиента, корректировки

Почему Битрикс24?

CRM-система - это как сердце проекта. Нашей задачей было собрать это сердце вместе с клиентом, настроить, убедиться в комфорте и удобстве системы в использовании для всех пользователей клиента.
Запрос клиента формировался в процессе, но самое главное для нас было то, что ещё в самом начале определились с тем, что нужна система для взаимодействия между собой нескольких разноплановых отделов - полноценного отдела продаж, отдела стройки, маркетинга, сервиса. Задача звучала масштабно, интересно и реализуемо. На момент обсуждения до принятия решения объединять всё в единую систему работа выглядела максимально хаотично.

Сотрудники взаимодействовали между собой и с клиентами на разных площадках и мессенджерах, часть информации хранили в google-таблицах, какие-то фотоотчёты с объектов даже не в Google\Yandex Дисках - они могли существовать в единственном экземпляре в единственной переписке с клиентом у менеджера отдела продаж!
-
С учётом запроса и наших компетенций из всех систем был выбран облачный вариант Битрикс24.

02.23-05.23 Этап подготовки

Мы пришли на данный этап с чётким пониманием общей логики работы отдела продаж в любой сфере

Завести действующих клиентов

Создавать и вести новых клиентов - лиды

Фиксировать все взаимодействия с клиентом в системе до момента их логического завершения

В нашем случае действующие клиенты - "сделки"
Все взаимодействия с "лидом" могут завершаться либо успешно и конвертироваться в связку сделка=товар+контакт, либо неуспешно и в некоторых случаях сохраняться контакт и "тип контакта".
Товары в системе - "дома". Причём дома, которые менеджер отдела продаж не может просто закрыть и бросить. Только по завершению постройки дома и передаче ключей клиенту сделка становится полностью завершённой. Учитывая что это строительная компания, то товаром может быть как готовый объёкт, построенный дом с адресом, так и "проект дома". На тот момент мы определяли параметры товаров и завели ранее рассчитанные проекты, а также отдельно записали пару построенных объектов с адресами.

Также естественно мы заранее настроили значения справочников - ворону продаж на стадии лида, на стадии сделки, источники трафика

А что с остальными отделами на этапе подготовки?

05.23-09.23 Настройка и обучение

Фактически в мае отдел продаж, для которого была готова воронка продаж, а позднее и остальные отделы так или иначе начали включаться в работу в новом корп.портале. В этот период и производятся наши основные работы, потому что:

Отладка бизнес-процессов

Клиент работает в новом для себя формате. Нужно научить сотрудников работать по-новому, контролировать процессы и корректировать их.

1
Обратная связь

Сотрудники зашедшие в систему начинают давать реальную обратную связь, поскольку им ставят задачу уже полноценно работать в системе и не использовать различные мессенджеры и таблицы для коммуникаций.

2
Подключение других отделов

Клиент в какой-то момент должен уходить от сотрудников отдела продаж в работу далее по цепочке взаимодействий. Нужно согласовать, спланировать схему взаимодействия и организовать процесс передачи информации.

3
Разработка регламентных действий

Для сотрудников устанавливаются регламенты взаимодействия с новой CRM, описываются и формализуются рабочие процессы, создаются скрипты.

4
Формирование должностных инструкций

Будь то своевременный звонок, обязательное поле в лиде или что-то ещё - в рамках рабочих процессов определяются детали регламентированных ранее скриптов. Наборы таких скриптов прописываются на обязательное изучение и использование в соответствии с занимаемой должностью.

5
Автоматизация

На этом этапе уже и мы и клиент имеем представление о формализованном бизнес-процессе, о типовых совершаемых действиях и имеем возможность продумать автоматизацию с целью оптимизации временных затрат пользователей.

6

Разработали CRM-формы для размещения на сайты клиента

Каждая нацелена на получение лида, адаптирована под различные форматы размещения. За весь период под разные запросы создано 16 лид-форм, которые периодически обновлялись.

Настройка и корректировка роботов

Реализация бизнес-процесса компании может предполагать ряд действий сотрудников, которые можно заменить полуавтоматическими процессами на разных этапах воронки. Где-то сотруднику нужно напомнить, создать задачу, передать коллеге, уведомить руководителя и так далее. Для этого применяются как сложные бизнес-процессы, так и более простые и доступные "Роботы"

Обучение сотрудников

Работа с лидами, сделками, работа с задачами, форматы работы с задачами - было проведено как общее формальное обучение объясняющее "что такое Битрикс24", так и конкретное по тем разделам и тому функционалу, которые пригодятся отделам. Например отделу продаж нужна работа с лидами, сделками, а отделу стройки - научиться работать с проектами и диаграммами ганта + с шаблонами задач, чтобы оперативно проводить корректировки сроков строительства проекта.

Подключение и настройка виртуальной АТС

Телефония, запись и хранение звонков в CRM - основа работы компании. Битрикс24 обладает возможностью настройки собственной телефонии и для последующей настройки Маркетинга и корректной аналитики неплохо иметь разделение телефонов под разные источники. Однако многие бизнесы имеют свои виртуальные АТС. В данном случае у клиента была недонастроенная ВАТС Мегафон, которую мы изучили, подключили к Битрикс24 и настроили.

Обучение сотрудников

Мы плотно работали с бизнес-тренером клиента, формировали план обучения и взаимодействовали с сотрудниками отделов на протяжении двух месяцев.

Обучение работы с Битрикс24

Каждый сотрудник команды получал набор инструкций по работе в Битрикс24
Отработка типовых операций

Совместно с бизнес-тренером писались сценарии работы в системе, записывали обучающие видео под сотрудников
Тестирование

По результатам обучения каждый менеджер должен был провести двух теоретических клиентов по всем этапам воронки продаж согласно полученным в задачке данным.

Пример структуры задачи для менеджера отдела на начальном этапе:

В понедельник к вам обратился клиент из (Источник). Он заинтересован в (проект). Всё что вы знаете это его имя и телефон (даны имя с телефоном). Зафиксируйте клиента в системе. Проведите до следующей стадии.
На данной стадии по результатам планового взаимодействия (прописано взаимодействие) вы получили следующую информацию от клиента (интерес, примерный бюджет). Обработайте, сформируйте требуемые дела\задачи, в рамках задач отметьте полученную информацию в лиде, закройте задачу. Смените стадию.
На этой стадии по результатам созвона запланируйте показ, отметьте недоступность объекта для других менеджеров через соответствующую задачу.

и так далее до момента подписания ПДКП (предварительного договора купли-продажи).

Пример структуры тестовой задачи для менеджера отдела продаж на заключительном этапе обучения:

Вам на сайте клиент оставил заявку. В ней есть имя и его телефон. Обработайте информацию
Клиент сообщил, что он интересуется (проектом), и обладает (бюджетом).
Готов записаться на показ на (дата)
Показ прошёл успешно, но банк (название) не одобряет ипотеку (форма) клиенту.
После того как решили проблему с банком клиент подписал документы - передайте предварительную информацию в стройку
Сформируйте предварительные сроки по стройке
Проведите клиента через процедуру одобрения банком объекта (проекта)
Полностью передайте клиента в стройку.
Зафиксируйте передачу клиенту документов и ключей
Закройте сделку по клиенту и передайте его в отдел сопровождения

Мы вели их от состояния, когда человеку нужно было прописывать буквально каждое действие до состояния, когда в целом даже начальную информацию мы им не давали на ручное заполнение, а к примеру направляли на почту контактные данные, почта попадала в CRM систему на ответственного менеджера, а весь перечень задач формировался чек-листом в задачах в самом Битрикс24.

Ключевые показатели

кратко о результатах обучения

Общее время обработки на начальном этапе, когда менеджеры толком не фиксировали информацию и работали бессистемно составляло в среднем 41 день в мае 2023. К концу августа время в среднем сократилось до 15-18 дней (речь про полную продолжительность ведения клиента, вплоть до подписания ПДКП)

1. Время до конвертации лида

изначально могло достигать 3х-5 суток. Людей просто не обрабатывали, если они сами не позвонят несколько раз после того как УЖЕ оставили заявку.
К концу августа 2023 срок сократился до суток, а к октябрю 2023 - до 1 ч на первичную обработку и 3ч на полноценный контакт

2. Время первичной обработки

В мае 2023 г при заходе в "лида" или "сделку" уровень заполненности был нулевым. Мы видели лида, видели его перемещение по стадиями и при коммуникациях через телефонию прикреплялись записи разговоров. Остальной информации не было. К сентябрю 2023 минимальным стандартом стало заполнение в комментариях всех контактов с клиентом и результатов переговоров. Комментарии - потому что большинство менеджеров работало с телефонов, а это поле доступно даже с мобильной версии

3. Ведение клиента

А что с остальными отделами на этапе обучения?

10.23-12.23 Этап доработок

Что меняли в отделе продаж?

Сократили и оптимизировали воронку продаж, подключали WhatsApp к CRM и отслеживали эффективность, провели эксперимент с фиксацией рабочего дня, добавляли штрафы и KPI за эффективность работы системы, обучили администратора Битрикс24

Что сохранилось?

Оптимизация воронки продаж также сократила общий срок обработки лида, сохранённый диалог WhatsApp в корп.портале помог решить проблему с клиентом на стадии досудебного урегулирования, штрафы и KPI улучшили результативность сотрудников незначительно, эффект от деятельности администратора в организации был незначителен.

Что меняли в стройке?

Создавали шаблоны строительства проекта - группировали типовые задачи с типовыми сроками для управленческого учёта: руководитель стройки ставит корневую задачу, далее между собой уже связаны все подзадачи с учётом логики строительства. Обучали пользоваться и взаимодействовать с отделом продаж в системе

Что сохранилось?

Осталась пара заготовок шаблонов, одного из прорабов смогли обучить до руководителя отдела строительства, однако приоритет был отдал учёту ресурсов, поэтому стройка осталась в системе лишь на коммуникациях с отделом сервиса

Что меняли в маркетинге?

С учётом текущего инструментария формировали систему сквозной аналитики клиенту

Что осталось?

Точное отображение рекламных расходов в портале, различные шаблоны отчётов по источникам для руководителей организации, но сквозной аналитики в полном объёме так и не получилось - для этого нужна была подменная телефония для всех источников. Мы её включали по согласованию на определённые периоды, но этого недостаточно.

Что меняли в сервисе?

Регламент передачи клиента от отдела продаж в сервис. Регламент взаимодействия сервиса со стройкой.

Что осталось?

По итогу клиента стали передавать чуть заранее - на этапе приёмки дома, до финального получения ключей. Также руководитель отдела сервиса получил возможность прямых коммуникаций с бригадами в случае недоработок на объектах, которые по договору закрывались после сдачи дома.

01.24-12.24 Этап сопровождения

Этап сопровождения обозначен по ряду причин:

Клиент взял от нас все новшества, которые для себя мог переварить (всё ещё много вещей можно внедрить и сделать портал ещё более автоматизированным, комфортным, но что-то упирается в организационные моменты, что-то в финансовые)
Сформировал, проверил на прочность и утвердил все регламенты и должностные инструкции.
Несколько раз переформировал штат сотрудников
Подвёл на стратегической сессии итоги прошедшего года и сформировал ряд планов
Закончил сотрудничество с бизнес-тренером, сформировав основной рабочий "костяк" отдела продаж.

Наши цели на 2024

1

Поддержка по общим вопросам Битрикс24

Ввиду текучки кадров наш администратор отвечал за ввод в должность новых сотрудников и отключение всех доступов у старых, а также мы отвечали на любые вопросы по работе в портале.

2

Корректировка бизнес-процессов и роботов

В рамках регламентов некоторые боты настраивались на конкретных людей. Из-за кадровых перестановок в отделах, а также различных сокращений самодельный бизнес-процесс, к которому мы пришли вместо решения из Маркета канул в лету. Роботы же постоянно видоизменялись либо из-за формата напоминаний сотрудникам, либо корректировались сроки взаимодействия с клиентами.

3

Периодический аудит работы отделов в системе

Администратор портала Битрикс24 курировал работу всех сотрудников. Этот человек отвечает за то, чтобы задачи не ставились просто так, ставились в целом правильными людьми на правильных людей, своевременно исполнялись и в них велась рабочая деятельность. Это же относится к корректности ведения лидов, дел и сделок. Мы брали на себя ответственность в целях улучшения качества периодически прослушивать лидов, просматривать их обработку и давать обратную связь руководителю отдела продаж и руководителям других отделов, в случае мониторинга задач по проектам.

4

Техническая поддержка связанная с настройкой форм

В течении 2024 года в сайты вносилось множество изменений и корректировок, поэтому в числе прочего нами вносились корректировки в готовые формы. От каких-то мы отказались вовсе, какие-то несколько раз перерабатывали.

Итоги

Техническая часть:
Клиент получил полностью функционирующий корпоративный портал Битрикс24, с основными работающими функциями, с шаблонами под все основные свои запросы и с роботами настроенными под текущие бизнес-процессы.
Обучение:
Мы обучали каждого сотрудника, которого к нам приводили и отвечали на все вопросы, которые нам адресовывались. Мы находили индивидуальный подход даже к сотрудникам, которые с техникой "на вы".
Сроки: первичное внедрение было проведено за 4 мес с учётом редкой обратной связи от клиента. Данный промежуток времени с учётом наличия готовых "зрелых" бизнес-процессов компании сокращается до 1-2х месяцев. По-сути периоды последующего тестирования новых для клиента механизмов, обучения, отладки, растянувшиеся на 8 месяцев также можно сократить до формального месяца на обучение и месяца на корректировки. (Итого общий срок внедрения может быть от 3 месяцев)
Качество: Однако у нас нет задачи формализовать процесс внедрения. На каждом этапе перед нами ставятся цели и мы их реализуем в том объёме, который от нас хотят получить и даже немного больше.

Послесловие

Наша команда выражает благодарность компании CONCEPT⁵ за сотрудничество и за подобный опыт. Мы росли в своих компетенциях вместе, спорили о том как будет лучше, согласовывали, пересматривали и участвовали в становлении этого бренда. Мы желаем вам долгих лет процветания, успехов и конечно же плодотворного сотрудничества с нами!